A tecnologia facilita reservas, compara preços e cria itinerários em segundos. Mas uma viagem continua a precisar de alguém que perceba quem vai viajar, que ligue todas as peças e ajude quando alguma coisa falha. É aqui que um bom consultor faz a diferença.
Já ouvimos várias vezes que as agências de viagens têm os dias contados. Primeiro foi a internet. Depois chegaram as plataformas de reservas. Agora, a inteligência artificial. Entretanto, continuamos por cá.
Mas seria um erro olhar para isto como uma vitória garantida. O setor está a mudar e o papel de quem aconselha e vende viagens também tem de mudar. Ter acesso a um sistema de reservas já não chega para justificar o nosso lugar e eu como profissional de viagens e apaixonado por cruzeiros, acredito no futuro dos consultores. Mas acredito num futuro com mais conhecimento, mais transparência e mais responsabilidade. Um título pomposo de consultor no Instagram, com fotos lindíssimas de viagens, por si só, não resolve grande coisa.
Reservar ficou mais fácil. Escolher bem continua a dar trabalho
Hoje, qualquer pessoa consegue pesquisar um voo, escolher um hotel ou encontrar um cruzeiro. O problema começa quando é preciso perceber se todas essas escolhas funcionam em conjunto.
Um voo pode ser barato e chegar demasiado tarde para o embarque. Um camarote pode ter varanda e ficar num local pouco indicado para quem tem dificuldade em dormir. Um itinerário pode parecer perfeito, mas ser demasiado exigente para aquela família.
É por isso que digo tantas vezes: os cruzeiros não são todos iguais, malta.
E os passageiros também não.
O trabalho de um bom consultor começa nas perguntas. Quem vai viajar? O que valoriza? Que experiência procura? Onde pode poupar e sobretudo onde é que poupar pode sair caro?
A sua importância para o setor está precisamente aqui: transformar oferta em escolhas adequadas, aproximar os fornecedores dos viajantes e construir relações que continuem depois de uma reserva.
Consultor de viagens em Portugal: o nome não substitui o enquadramento legal
Convém distinguir duas coisas: prestar aconselhamento e exercer atividades próprias de uma agência de viagens. Em Portugal, o regime das agências assenta no Decreto-Lei n.º 17/2018. O exercício das atividades abrangidas exige, em regra, inscrição no Registo Nacional das Agências de Viagens e Turismo, o RNAVT, participação no Fundo de Garantia de Viagens e Turismo e seguro de responsabilidade civil.
Um consultor pode trabalhar numa agência ou colaborar com uma entidade registada. Porém, apresentar-se como “consultor independente” não cria, ou não deveria criar, uma dispensa das regras aplicáveis. É preciso perceber o que faz efetivamente, em nome de quem atua e quem contrata com o viajante.
O cliente deve conseguir identificar claramente a agência responsável, o respetivo RNAVT, as condições da reserva e os canais de assistência. Nas viagens organizadas, a lei estabelece deveres específicos de informação e de responsabilidade pela execução dos serviços. O alcance dessa responsabilidade depende do serviço e do papel de cada interveniente.
Para mim, a transparência é simples: o cliente não deve precisar de fazer uma investigação para descobrir a quem comprou as férias e a agência não o deve tentar esconder. Ponto.
Uma oportunidade para as agências, quando existe estrutura
Os consultores externos podem trazer vantagens reais às agências. Podem chegar a novos públicos, criar relações de proximidade, desenvolver especializações e gerar negócio sem exigir a abertura de uma nova loja. Uma pessoa com conhecimento profundo de determinado destino ou tipo de viagem pode acrescentar muito valor a uma equipa.
Também podem ajudar a conquistar clientes que nunca pensaram recorrer a uma agência. A confiança começa numa relação pessoal e pode transformar-se numa relação profissional duradoura. Mas há uma condição: por trás dessa proximidade tem de existir uma estrutura capaz de cumprir o que foi prometido.
A agência precisa de formar, acompanhar e definir procedimentos. O consultor precisa de conhecer os seus limites e saber quando e como pedir apoio. E ambos precisam de perceber que vender é apenas uma parte do trabalho.
O desafio aparece quando a venda cresce mais depressa do que a preparação
Uma agência pode aumentar a faturação e, ainda assim, ficar com um negócio pior. Se paga comissões, recebe processos incompletos, corrige erros, trata de reclamações e assegura todo o acompanhamento, tem de fazer contas à margem que realmente sobra e o problema não é repartir a receita. É repartir a receita sem avaliar o trabalho e o risco que ficam de cada lado.
Também há riscos de reputação. Uma promessa mal feita, uma condição de cancelamento mal explicada ou uma informação errada podem comprometer a confiança na agência inteira e existe um ponto que merece discussão: quando o entusiasmo de um modelo comercial se concentra mais em recrutar novos consultores do que em formar profissionais e servir viajantes, eu fico de pé atrás.
O setor precisa de pessoas preparadas, sejam elas dentro ou fora de portas, porque prometer rendimentos fáceis a quem gosta de viajar é uma conversa totalmente diferente. E falsa. Porque gostar de ir a bons restaurantes não nos transforma necessariamente em grandes chefs de cozinha. Com as viagens, a lógica é a mesma.
As agências tradicionais também têm de olhar para dentro
Seria cómodo apontar todos os problemas aos novos modelos. Mas ter uma porta aberta há muitos anos não garante qualidade. Uma agência que demora dias a responder, envia propostas sem perceber o cliente, envia orçamentos com o preço mais baixo para ganhar a venda e desaparece depois do pagamento, também está a desvalorizar a profissão.
Os anos de experiência contam quando melhoram o serviço. A antiguidade, sozinha, é apenas um número. Na minha perspectiva, a concorrência deve obrigar-nos a responder melhor, explicar melhor e acompanhar melhor. Defender a profissão exige demonstrar o seu valor no dia a dia, não pelos anos a que nos dedicamos a ela.
A inteligência artificial pode devolver tempo ao consultor
Li um texto recentemente, em que responsáveis de tecnologia reconhecem o valor da combinação entre consultores e inteligência artificial. Eu vejo aí uma grande oportunidade. Estas ferramentas podem ajudar a organizar informação, preparar propostas, resumir condições e reduzir tarefas repetitivas. O tempo recuperado pode servir para conhecer melhor os clientes, estudar produtos e acompanhar viagens.
Mas as respostas precisam de validação humana, sobretudo quando envolvem preços, disponibilidade, documentações ou condições contratuais. E os dados dos clientes exigem cuidado na escolha e utilização das ferramentas. Automatizar um erro apenas faz com que ele chegue mais depressa.
Também não concordo com a ideia de que uma pessoa consegue garantir a 100% que uma viagem vá decorrer sem qualquer problema. Ninguém controla o tempo, as avarias, as greves, as condições climatéricas ou todas as decisões dos fornecedores. O valor de um profissional está em antecipar riscos, explicar alternativas e acima de tudo agir quando surge um imprevisto.
O futuro vai exigir especialização e capacidade de dizer “não”
Acredito que o consultor terá cada vez menos valor como simples intermediário de uma reserva e cada vez mais valor como especialista. Nos cruzeiros, isso significa conhecer diferenças entre companhias, navios, camarotes, tarifas e itinerários. Significa perceber que o mesmo produto pode encantar um passageiro e desiludir outro.
Significa também ter coragem para dizer: “Eu posso vender-te a viagem, mas não acho que seja a melhor para ti.” Esse conselho pode custar uma venda imediata. Também pode conquistar um cliente para muitos anos. As agências terão de criar condições para esse trabalho: formação contínua, ferramentas úteis, regras claras, remuneração sustentável e apoio real aos seus consultores, internos ou externos.
E fundamentalmente teremos de explicar melhor aos nossos clientes o valor do aconselhamento. Se a única coisa que comunicamos é o preço, dificilmente podemos esperar que o cliente reconheça tudo o resto.
Acredito que haverá lugar para bons consultores num setor cada vez mais tecnológico. Mas esse lugar só se conquista com competência.
Porque, quando as férias de alguém que trabalhou merecidamente meses a fio estão em jogo, uma resposta rápida automática ajuda. Mas a resposta certa, acompanhada por alguém que assume o controlo, vale muito mais.
Marco Lima ©cruiselovers.pt
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